Illúziók rabjai vagyunk a magánéletben,  vállalkozásunkat viszont egyenesen az illúziók csapdájából indítjuk: azt feltételezzük, hogy ha termékünk, szolgáltatásunk kiváló, logikus, hogy sikere lesz. A vásárlói döntések dinamikája ettől igen távol áll. Az érveket könnyedén legyőzik a az érzelmek és ez túl sokba kerül,  ami pedig drága, az bizony luxus.

Valljuk be, nem igazán ilyesfajta luxusra vágyunk: befektetünk pénzt és energiát, hogy felépítsünk egy céget, hibátlan a termék vagy a szolgáltatás, majd kiderül, hogy a forgalmunk valami különös érzelmi hullámvasúton utazik: a vásárlók objektív bizonyítékok ellenére is ragaszkodnak saját kialakult nézeteikhez. Az általunk kedvelt és nem kedvelt dolgok alapvetően meghatározzák a világról alkotott véleményünket és döntéseinket. Az érzelem-vezérelt ítéletalkotás és döntés ördögi körét érvekkel megtörni – ez a sikeres vállalkozás titka.

Rossz hír, hogy nincs az az emberi fegyelem, amellyel teljesen kiküszöbölhetjük az érzelmek torzító hatását. Jó hír, hogy a különböző vállalatirányítási és minőségbiztosítási rendszereket pontosan erre találták ki: leveszik a szubjektivitás terhét a vállunkról. Itt a rendszer az egyik kulcsszó, a  minőség pedig a másik. A minőség ez esetben egyenletes, kiszámítható, optimális, legalábbis az erőforrásokhoz képest a lehető legmagasabb színvonalat jelent.

A siker egyik titka a kifogások kezelésében rejlik

Nem elég kiválónak lenni a piacon, észre kell venni és kezelni kell a vásárlók kifogásait. Csakis rendszeres és kitartó figyelemmel, azaz jó minőségirányítási rendszerrel leszünk képesek kiszabadulni az érzelmek csapdájából. Minden egyes visszajelzésre szükségünk lesz a kifogások profi kezeléséhez. Ezek némelyike a termékre, szolgáltatásra vonatkozik, egy részük a működésre, másik részük a vásárló vágyaira irányul. Az ISO ebben lesz nélkülözhetetlen eszközünk.

A másik oldalon a saját vezetői döntéseinket ugyanígy érzelmek vezérlik. Például, amikor azt képzeljük, hogy több bevételünk lesz, ha kevesebb kiadásunk van, ezért sajnáljuk a pénzt egy friss rendszerre. Ez az elszegényedés tipikus képlete.  A gondolkodásbeli gátat a pénzzel  és a jóléttel kapcsolatos érzelmeink irányítják: akkor érezzük magunkat gazdagnak, ha sok pénzünk van, ahhoz, hogy sok pénzünk legyen, gyűjteni kell, ahhoz, hogy gyűjteni tudjunk, keveset kell költeni. Holott pontosan a pénz áramlása teszi lehetővé a fejlődést, de ezt kockázatosnak tartjuk és inkább maradunk a biztonságos meggyőződésünknél. Ez a „merjünk kicsik lenni” tökéletes megvalósítása, amit senki sem akarhat.

A minőségbiztosítási rendszereket arra találták ki, hogy a vállalatok az emberi tényezőt kiszűrve tudjanak számszerűsíthető eredményeket és növekvő profitot elérni a gazdálkodás során. Az ISO 9001 például a teljes szervezetre alkalmazandó integrálható rendszer, amely objektív válaszokat ad szubjektív kérdésekre.

Szálljon le az érzelmi hullámvasútról, bízza az ISO-ra a minőséget!